青岛天美制冷空调工程有限公司
一份消费者投诉报告 击中空调企业软肋
2015-12-17 17:25:37 来源:

消费者投诉,是所有空调厂商最不愿意听到的字眼之一,而今年空调投诉数量的下降幅度不小,一定程度减轻了各大空调厂商的售后服务、危机公关等一线员工的压力,他们心里未免一阵窃喜。

  事实上却是喜忧参半。日前中国质量万里行发布的一份消费者投诉报告显示,截止今年8月份共收到空调投诉566例,仅是去年同期的一半,连续两年呈现快速下滑的态势。在空调行内主流品牌中,以格力为首的行业三巨头位列消费者投诉前三强,则让一些人大跌眼镜。

  其实对于格力等空调三巨头位居“投诉榜前三强”也无需过度解读。平心而论,任何一家大规模制造的工业化企业,都无法保证自己的产品和服务不会出一丁点问题。特别是这三大空调巨头占据整个市场八成份额,卖的空调越多,可能遭遇的用户投诉概率也就越大。

  不过通过这份来自消费者对于空调企业的投诉报告,还是可以看到关系空调企业未来发展和转型变革的方向:

  一是商业竞争一定要回归产品本身。如今,假冒劣质低价的产品充斥电商等渠道,家电市场的竞争陷入一定的无序、混乱中。不论如何转型、如何升级,不能变的就是产品品质。因为企业的生命力来自技术和产品的创新,而保证生命力持续旺盛的是品质,没有这一点就很难在市场永远立足。

  二是建立快速响应机制以用户中心。移动互联网时代,网络媒体、社交媒体的传播速度如此快,如果用户对一个品牌投诉,必然会有一个矛盾引爆点,企业一旦无法解决用户的合理投诉需求,用户不满情绪就会很容易通过新媒体扩散,并感染部分新用户对该品牌产生不信任,甚至厌恶感。

  所以家电企业需要有一支快速反应队伍,建议一个管理投诉的机制,以用户的需求为中心,及时发现并化解矛盾,甚至发现用户的需求痛点进一步改善、升级产品。

  三是强化用户交互打破“一锤子买卖”。互联网可以扩大用户投诉影响力,也可以帮助消除隔阂,让家电企业、产品、用户之间实现了真正的零距离,增加彼此之间的交互、沟通已成为未来家电产业的一个新趋势。通过互联网平台增加企业与用户之间粘稠度,进而构建一个用户商业生态圈,颠覆了原来付完款就结束了的“一锤子”买卖。

  在生态圈内,付款买产品只是一个开始,通过与用户的交互进一步发现、挖掘并满足用户的新需求,这种交互能更好增加企业与用户的交互,从而有助于实现共创共赢。这也是未来家电产业升级发展中可能将演化出来的更高层模式。

  四是加快空调产业的智能化转型。智能家电蓬勃发展,以强调用户体验、高技术、高舒适度的智能家电已成为核心消费趋势之一。依靠移动互联网、云技术、大数据等智能化应用,企业可变动为主动,颠覆传统服务的被动响应模式,由原来的响应需求到真正地领先于用户发现问题,并快速帮助解决问题。这对于空调产品及产业的升级和转型同样具有重要意义。

青岛天美制冷空调工程有限公司                 咨询服务热线:0532-89081256                                            传真:0532-89081257                          官方网址:http://www.timergc.com/

合作伙伴
0532 - 89081258
青岛天美制冷空调工程有限公司
电话:0532-8908 1258 / 8908 1256
传真:0532-8908 1257
邮箱:tianmeizhileng@vip.sina.com
地址:青岛市城阳区仙山东路13号   
技术支持:青岛江创科技有限公司